La reputación de las empresas es lo que define el activo que tienen, ya que una buena reputación consigue a nuevos clientes, además de la fidelización de esos. Pero un simple error puede dañar por completo a la reputación.
Es por ello que cuidar de esta es muy importante, puede haber problemas en una empresa ya que son inevitables, pero con una buena gestión del problema podemos llegar a solucionar el problema sin perder a ninguno de nuestros clientes.
A continuación vamos a mostrar 3 ejemplos de empresas que no supieron gestionar sus problemas de reputación y 3 que superaron la crisis mediante una buena gestión.
Volkswagen – Audi y Seat
Salió a la luz que las grandes marcas del automóvil habían instalado en sus vehículos un software ilegal que alteraba los resultados técnicos de las emisiones contaminantes en los motores diésel. Hubo miles de afectados en todo el mundo. Indemnizó a una pequeña parte de los afectados pero a otros muchos se lo denegaron. Solo en España el grupo automovilístico denegó las indemnizaciones a casi 700.000 personas afectadas por dicho fraude. Todo ello causó la crispación entre los clientes, causando una ola masiva de criticas en los medios de comunicación.
Electronic Arts
La gran compañía de videojuegos de grandes éxitos como el «FIFA», «Los Sims», «Need for Speed» y muchos más ha obtenido grandes criticas y quejas. ¿Por qué? Dicha compañía vende sus videojuegos a altos precios, pero una vez comprados dentro del juego necesitas invertir mucho más.
La gota que colmó el vaso fue cuando EA lanzó un acceso anticipado de «Star Wars Battefront II» y los jugadores se percataron de que para desbloquear objetos y personajes clave del juego se necesitaban más de 40 horas jugando o gastar cientos de dólares en compras dentro del juego. La protesta fue tal que EA tuvo que suspender las compras del juego temporalmente, aunque así los precios seguían siendo abusivos.
United Airlines
En Abril de 2017 salió a la luz un vídeo que se volvió viral ya que causó la indignación de miles de personas. En el vídeo salía un hombre de mediana edad que fue arrastrado y sacado a la fuerza del avión. ¿El motivo? Hubo un error de overbooking.
Pero la crispación de las personas aumentó cuando el gerente general Oscar Muñoz se disculpó ante los medios de una forma que fue percibida como una actitud desdeñosa e indiferente.
Donettes
En 2011 Donettes sacó un eslogan para sus packs un tanto inadecuado. A lo que un usuario de twitter decidió quejarse.
Tuvo muchísima repercusión a lo que Donettes ante tanta querella salió a las redes sociales a contestar y pedir disculpas, un total de casi 90 respuestas.
Otra de las acciones que tuvo para intentar arreglar las cosas fue ponerse en contacto con el usuario que inició el revuelo para pedir sus sinceras disculpas y transmitió un comunicado que notificaba que retirarían los packs del mercado lo antes posible.
H&M
Una bloguera famosa fue la que desencadenó la ira de las personas a través de las redes sociales. Esta estaba navegando por la web de la famosa marca multinacional de textil cuando se percató de un detalle que le crispó, se encontró en la sección de niños una fotografía de un menor de color utilizando una sudadera en la cual añadía la siguiente frase; «The coolest monkey in the jungle»
Ante tal ofensiva la bloggera decidió denunciar a la marca por racismo e incitación al odio. La bloguera que lo colgó en sus redes sociales consiguió llegar a miles de personas que opinaban igual que ella y se sumaron a las quejas.
H&M ante tal revuelo decidió retirar la imagen de la página web así como de cualquier parte en la que apareciera la foto. Además mandó un comunicado a través de los distintos medios de comunicación para pedir disculpas por el error cometido.
Gitlab
En enero de 2017, uno de los desarrolladores de software más famosos del mundo eliminó accidentalmente los datos del servidos de la gran base de datos con los que trabajaba. Pero eso no fue lo único, además, varios intentos que realizaron para realizar una copia de seguridad resultaron fallidos, lo que causo la perdida total del control de la compañía junto a la gran cantidad de información que en ellos contenía.
El servició estuvo fuera de servicio durante mas de 18 horas. Ello causó gran revuelo, alguno de sus clientes más importantes eran marcas como IBM, Sony, NASA, Alibaba, Invincea, etc.
¿Cual fue la solución ante tanto desastre?
Primero, la marca fue transparente con sus clientes en todo momento y contó todo lo que había ocurrido.
Después, se publicó la explicación de cual era la solución que habían propuesto para arreglarlo. Un par de días después el problema se solucionó. Al terminar tal duro trabajo compartió una detallada explicación de aquello que habían aprendido con aquel problema y como les serviría de lección para futuras ocasiones.
¿Que opinas de todos estos casos de mala reputación? ¿Crees qué todas actuaron igual de bien? ¿Cuál de ellas propuso una mejor gestión ante los problemas?
